인공지능 서비스 - 챗봇, AI 서비스의 추진 방향과 목표 공감 하기!
#2. 인공지능 서비스 - Step 2. 부담 없는 채널을 활용하여 서비스 방향과 목표 공감 하기!
그리고 본 프로젝트 또는 PoC 나 Pilot 이 진행 되기 이전에,
각자가 가지고 있는 생각 그리고 자신의 업무에 미칠 영향에 대한 고민을, 그들 스스로 이야기 할 수 있도록 해야 하며
그 내용은 프로젝트 착수 이전 파악될 수 있어야 할것이다.
이를 위해, 본인의 경우 'AI 봇 (1단계 : 챗봇) 서비스를 사내 임직원 업무지원과 대고객 대상 서비스로서 제공을 목적으로 사내 홍보 채널을 활용한 사례가 있어 관련 내용을 소개 하고자 한다.
참고로, 대고객 대상 서비스의 경우 렌탈, 숙박, A/S, 콜센터, 비대면 교육 등을 모두 염두해 둘 필요가 있었기에 운영비 절감, 고객 편의 등과 같은 일반적인 논리가 아닌
마케팅 채널로서 챗봇이 공통 플랫폼 성격으로 도입 되어야 하기에 그 필요성과 방향성을 소개하고 논쟁을 끌어내고자 하였으며,
이를 통해 임직원 특히 이해 관계자들에게 협력을 구하고 상생 가능성을 전달 하고자 하였다
'부상하는 비즈니스 마케팅 채널 챗봇'
역은이: In-Sung Lee
"먼저 PC메신저 VS 모바일 메신저(챗봇)의 차이를 알아보겠습니다. "
PC 에 설치된 하나의 프로그램으로 있어 왔던 메신져의 경우 PC를 로그오프하게 되면 자연스럽게 대화가 단절되었던 반면, 카카오톡과 같은 모바일 메신저는 항상 접속해 있는 상태가 유지되므로 챗봇을 비즈니스 마케팅 채널이나 커머스 채널로 활용하기에 적합한 상황이 되었기 때문입니다.
"그렇다면 왜 사업자들은 결재 채널로써 봇에 관심을 가지게 되었을까요? "
커머스(Commerce)산업에서 가장 중요한 경쟁력은 주문과 결제 채널 그리고 고객 대응일 것입니다.
구매 고객이 쉽고 빠르게 상품을 주문하고 결제할 수 있도록 커머스 사업자들은 끊임 없이 주문 채널의 개선을 위해 노력 하고 있습니다. 이것은 출시되지 얼마 되지 않은 간편 결제 서비스가 우리 일상 생활에 스며들어 누구나 손쉽게 사용하는 것을 보면 알 수가 있습니다.
아래의 ‘표1-1’ 에서 확인 가능하듯 사람들은 이제 SNS 보다, 메신져 앱에서 보내는 시간이 많아 지기 시작 했기 때문으로, 메신져 앱은 미래의 플랫폼이 될 것 이며, 봇은 사람들과 다양한 서비스를 연결 시키는 주요 채널이 될 것이라는 인식 때문 이라 할 수 있을 것 입니다.
- Peter Rojas(Entrepreneur in Residence at Betaworks)
<표 1-1: From social networks to private networks : 2011년 ~ 2017년>
"상담과 응대를 중심으로 시작하여 확대되고 있는 챗봇 시장 전망을 알아보겠습니다."
초기 챗봇은 상담과 응대를 중심으로 시작하여 확대 되어 왔으며, 전자 상거래 분야나 미디어 콘텐츠 분야, 자산 관리사, 컨설팅, 교육 및 서비스 분야 등에서도 다양한 챗봇이 등장하여 사용자들의 편의를 높여 주고 있습니다.
또한 ‘표 1-2’ 에서 보듯 전세계 챗봇 시장이 계속 성장하여 2021년 31억 7천만 달로(약 3조 5천억)를 넘어서고 챗봇을 제공 하는 서비스들도 증가하여 2017년 15만개였던 글로벌 챗봇 수는 2022년 2천 430만 개가 될 것으로 전망하고 있습니다.
<표 1-2 : IT 트랜드 스페셜 리포트 2019>
"사람들이 서비스 채널로서의 봇에 대한 인식이 변화되고 있는것은?"
아래 ‘표 1-2’ 에서 보듯 카카오 뱅크의 상담 문의 채널 별 비중 변화에 있어 전화 상담 비중이 2018년부터 2020년까지 45% 에서 큰 변동이 없이 유지되고 있는 반면, 챗봇과 톡 상담 비중의 경우 2018년 서비스 출시 12%에 불과 했던 것에 비해, 약 2년후인 2020년 08월에는 그 비중이 47% 까지 높아 지고 있는 것을 보면 확인이 가능합니다.
이는 On-line 이 중심인 카카오뱅크의 성장에 따라 증가되는 고객 상담 업무에 있어 챗봇이 고객에게 서비스 채널로 인식되고있으며, 기업에게는 상담사를 지원하는 서비스로 활용될 수 있음을 알수 있습니다.
<표 1-3 : if(kakao) 2020 영상 : 금융, Beyond >
"왜 이런 변화가 일어 나게 되었을까요? "
첫째. 모바일 메신져 사용자 경험의 우월성
- 카카오톡을 통해 확인 가능하듯 메신져는 남녀노소 구분없이 매일 쓰는 중요한 소통 수단으로 카드 승인 알림. 계좌 이체 알림, 배송 알림과 같은 정보성 메시지 조차 이제는 ‘카카오톡 알림톡’ 서비스로 대체되고 있는 현실은 사용자 경험의 우월성을 반영한 사례라고 할 수 있습니다.
<표 -1-4: Top 12 Benefits of Chatbots in 2020>
둘째. 폰 포비아 현상
- 밀레니얼 세대(1980~2000대 초반) 통화를 싫어 하는 'Phone Phobia', 전화 울렁증) 증세를 나타내는 것
- 카카오 톡과 같은 메신져로는 수다를 많이 떨지만 전화만 하려고 하면 생각이 안 떠오르고 용건을 잊어 버리거나, 전화 통화가 어색하고 빨리 끊고 싶은 마음이 드는 것
- 이는, 이동 전화 통화량은 점점 줄어들고 그 대신 카카오 톡과 같은 메신저의 데이터량이 폭증하고 있는 것을 통해 알수 있습니다.
셋째. 후발 주자가 필수 앱으로 자리 잡기 어려워진 상황
- 모바일 앱스토어를 보면 상위 100위 들어가는 모바일 앱 순위가 큰 변화가 없는 것을 보면 예측 가능 하듯, 후발 주자로 등장한 앱이 필수 앱으로 자리 잡는 다는 것이 이제는 상당히 어려워진 상황입니다.
- ‘표 1-4’ 에서 확인 가능하듯, 우리나라 모바일 쇼핑 앱 사용자가 2,200만 명을 넘어선 가운데, 쿠팡이 앱 설치수 대비 사용률이 90%대까지 치솟는 반면, 11번가와 G마켓은 50%도 안되는 사용률을 보이면서 양극화 현상이 나타나는 것으로 관측 되어 지고 있습니다.
"주요 소셜커머스/오픈마켓 앱 사용률 비교"
"소셜커머스/오픈마켓 카테고리 앱 사용량 Top20"
<표 1-5, 1-6 : 2019 대한민국 쇼핑 앱 사용자 분석 리포트>
"그렇다면 챗봇이란 무엇일까요?"
- 현재 메신져의 채팅 친구는 가족, 친구, 동료와 같은 사람 입니다.
- 챗봇은 사람은 아니나 가상의 대화 상대라 할 수 있으며,
- 정해진 규칙에 따라 사용자의 질문에 응답 할 수 있도록 시스템을 구현한 것이라 할 수 있습니다.
그렇다면 이제, AI 기술을 적용한 지능형 챗봇을 어떻게 만들며, 서비스 활성화를 위해 어떤 노력을 해야 하는지 알아보겠습니다. (~ 다음 연재 계속)
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