인공지능 서비스 - 챗봇, 사전 논쟁을 통한 전사적 공감대 확보
#2. 기업의 인공지능 서비스 도입 전략 - Step 1.사전 논쟁을 통한 전사적 공감대 확보
AI비서가 오랜 기간 호기심 그리고 재미있는
요소와 함께 자연스럽게 각 가정에 성공적으로 스며든 덕분일까?
AI 서비스 도입을 검토하고 있던 기업에게 챗봇은 각자의 가정에서 자연스럽게 사용해오던 Voice 봇과 같은 봇의 일종이기에,
사내 업무용으로 사용중인 업무용 메신저 또는 대고객 서비스 채널중 하나인 홈페이지와 같이
kick-off 하는 시점을 기준으로 특별한 문제 상황이나 장애 없이 정상 운영 되어야 만 하는 IT프로젝트 중 하나로 인식되어왔다.
이러한 인식은, 서비스 오픈이후에도 고객 만족 가능한 챗봇 서비스를 위해 요구되는 데이터 학습과 관리 그리고 이를 위한 각 도메인별 전문가를 포함한 관계자의 적극적인 협조..
즉, 대화문 생성을 위한 룰 설계, 봇 학습을 위해 요구되는 데이터 또는 지식 생성과 관리를 위해 지속적인 노력을 구해야만 하는 이들에게 적지 않은 부담 이었을 것이다.
나는 그러한 부담을 덜어준 것이 이루다 챗봇 (칫챗) 이 아닐까 싶다.
이루다의 사회적 논란은 챗봇만이 아니라 다른 AI서비스 연구 개발에게도 요구되어왔으나 기술 중요성에 비해 주목 받지 못해오던 AI의 윤리적인 문제 그리고 가치 있는 데이터 확보와 지속적인 관리를 위해 요구되는 투자와 노력에 대해
기업들의 의사 결정자는 물론 반드시 협조를 구해야만 하는 각 도메인
전문가 및 실무자들에게도 그 필요성을 인식 시켜준 계기가 되었다고 생각 한다.
이루다 논란은 해당 사업자에게는 불행한 일이었으나, 결론적으로 챗봇에 대한 시장 기대와 문제 개선 요구 그리고 그 기술에 대한 놀라움으로 이어졌고, 확대되고 있는 AI 시장에서 PO/PM/IT기획 등 에게 또 다른 기회이자 업무 방향성을 제시 했다고 생각 한다.
(이로인해 관련 업계 종사자들의 연봉도 오르고 양질의 일자리가 더 늘어나는 계기가 되었으면 한다.)
참고로 나 역시 현재 학위 과정에서 접하는 인공지능의 다양한 기술에 대하여 업무적으로 최초 접근한 경험이 Dialogue system, 대화 agent, NLP 이기에 관련 기술을 활용하는 서비스 시장에도 큰 관심을 가지고 있다.
기업의 내부 임직원 또는 대고객 서비스로의 챗봇 서비스를 위해서 요구되는 기업내 이해 관계자들의 의도 또는 올바른 방향을 파악하고 전사적 협조를 확보 하기 위해서는 어떠한 방법과 절차가 있으며, 효과적인 접근 전략은 무엇이 있을까 ?
인공지능 서비스를 개발 또는 확보하고자 한다면 가장 기반이 되는 것은 기술 그리고 바른 학습이 요구되는 인공지능에게 데이터가 중요한 것은 이제는 누구나 아는 사실이다!
챗봇을 대하는 목적이 기술 개발 이나 솔루션 판매 공급이 아닌 기업 내부 서비스 또는 대고객 대상 상담 서비스 제공인 기업의 경우 추가적으로 또는 사전에 준비되어야 하는 것은 무엇일까?
이를 위해 "researching" 을 시도해 보았으나, '챗봇'을 기술적으로 잘 개발하거나 그 인식 정확도를 높이기 위한 자료들이 대부분이었다.
나는 기업이 챗봇 도입에 의 경우 시간이 걸린다 하더라도 사업 착수 이전 해당 기업의 서비스 목적에 맞는 챗봇 형태의 선정과 이에 대한 임직원의 합의 그리고 고객을 대면하는 실무자들의 협조와 노력이 보장되어야 한다고 생각 한다.
만약 이러한 조건들이 준비 되지 않은 상황에서 챗봇 솔루션을 구입하거나 기술을 익혀 직접 개발 또는 외부 에이전시를 고용하여 하는 형태로 서비스를 런칭 한다 하여도,
결국은 데이터 부족과 잘못된 학습, 지속적인 관리 인력 부재, 마케팅 실패 등의 사유로 실패하고 말 것이기 때문이다.
우리는 무엇을 어떻게 시작 해야 하는 걸까?
인공지능 서비스는 아직 아무도 가보지 않은 길일 확률이 높다. 그렇기에 부족한 점과, 도움이 필요한 것을 인정하고 협조를 구해야 하며 자연스럽게 관계자들의 인식 변화를 유도해야 한다. 그리고 관계자들과 함께 학습해 나가며 현장의 거부감, 불안함을 최소화해야 한다.
이를 위해 프로젝트 착수에 앞서 자연스럽게 이해 관계자의 논쟁과 도움을 이끌어내고, 챗봇 형태는 물론 방향성을 포함한 확장 범위를 정리해 갈 수 있는 방법은 없을까?
나의 경험을 빌려 이야기하자면 공식적인 프로젝트 착수에 앞서 사내 게시판이나 잡지 등을 통해 이해 관계자 및 임직원 여론을 확인하고 다양한 방향성 및 상생 가능성을 제시하여 그 의견을 묻는 형태를 권하고 싶다.
그 예를, 본인이 그룹 내부에 임직원용 챗봇을 도입하고 대고객 서비스를 실현하는 것을 목적으로 평소 즐겨 보아오던 좋은 글귀를 하나로 엮어 "사전에 논쟁을 유도하여 전사적 공감대를 확보" 했던 사례를 소개 하도록 하겠다.
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